STRATEGI MANAJEMEN OPERASIONAL HOTEL MANAGER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI WINGS HOTEL KUALANAMU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi manajemen operasional yang diterapkan oleh Hotel Manager dalam meningkatkan kepuasan tamu di Wings Hotel Kualanamu. Manajemen operasional merupakan aspek penting dalam industri perhotelan karena berperan dalam memastikan seluruh aktivitas operasional berjalan secara efektif, efisien, dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan Hotel Manager dan beberapa kepala departemen, serta dokumentasi yang berkaitan dengan kegiatan operasional hotel. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif mengenai strategi operasional yang diterapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi manajemen operasional di Wings Hotel Kualanamu meliputi penerapan standar operasional prosedur (SOP) secara konsisten, peningkatan kompetensi karyawan melalui pelatihan berkala, koordinasi lintas departemen yang efektif, pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan tamu, pengawasan kualitas layanan secara berkelanjutan, serta penanganan keluhan tamu secara cepat dan tepat. Selain itu, Hotel Manager menerapkan evaluasi kinerja rutin dan mendorong budaya pelayanan prima (service excellence) sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan. Strategi-strategi tersebut terbukti mampu meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat proses pelayanan, menciptakan pengalaman menginap yang positif, serta meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas tamu. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan peningkatan kepuasan tamu di Wings Hotel Kualanamu sangat dipengaruhi oleh efektivitas strategi manajemen operasional yang dijalankan secara terencana, konsisten, dan berorientasi pada kebutuhan tamu.