PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN DI HOTEL HARRIS WATERFRONT BATAM

Abstract

Pengabdian masyarakat ini dilaksanakan di Hotel Harris Waterfront Batam dengan fokus pada peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan penanganan komplain. Kegiatan ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya kebutuhan akan penanganan komplain yang profesional seiring dengan berkembangnya industri perhotelan di Batam. Tujuan dari program pengabdian ini adalah untuk meningkatkan kompetensi staf hotel dalam menangani komplain tamu, mengoptimalkan prosedur penanganan komplain, dan meningkatkan tingkat kepuasan tamu hotel. Metode yang digunakan dalam pengabdian ini meliputi pelatihan interaktif, workshop, role-playing, dan evaluasi kinerja. Peserta kegiatan terdiri dari 25 staf hotel yang mencakup departemen front office, housekeeping, food & beverage, dan customer service. Hasil dari program pengabdian ini menunjukkan peningkatan signifikan dalam pemahaman dan keterampilan staf dalam menangani komplain, yang dibuktikan dengan menurunnya tingkat komplain berulang sebesar 45% dan meningkatnya skor kepuasan tamu dalam penanganan komplain dari 75% menjadi 90%. Program ini memberikan dampak positif bagi peningkatan kualitas pelayanan Hotel Harris Waterfront Batam dan dapat dijadikan model untuk pengembangan program serupa di hotel-hotel lain di wilayah Batam.